Gestió de Conflictes

Curs de Gestió de Conflictes amb Clients i Proveïdors

 

 

Curs_Gestio_de_Conflictes_Stratex_Institute

 

Les empreses inscrites en aquest curs-taller podran inscriure una persona gratuïtament al seminari. "Com Segmentar Estratègicament el Mercat: la Matriu Producte-Mercat de Stratex" (19 març 2019). Consulta'l en aquest enllaç

 

 

En les relacions comercials actuals es generen situacions difícils i conflictives que s’han de saber gestionar per a mantenir un equilibri adequat entre les parts. Disposar de les estratègies, actituds, tècniques i habilitats per aconseguir-ho forma part d’una de les claus importants del negoci: comunicar assertivament, amb arguments sòlids, negociar per a trobar solucions satisfactòries, són aspectes que es desenvoluparan en aquesta formació pràctica.

 

Lloc:

Terrassa (campus de Stratex Institute al Vapor Universitari de Terrassa)

Objectius generals:

  • Incrementar el ventall de recursos i tècniques dels participants per tal d’afrontar les situacions més conflictives amb clients i proveïdors.
  • Potenciar la imatge de l’empresa, posant en valor els  recursos i esforços.
  • Aconseguir l’òptima atenció a situacions difícils tot transformant-les en satisfacció i fidelització del client.
  • Adoptar les actituds adequades davant el repte de gestionar situacions difícils.
  • Potenciar la capacitat d’anàlisi de queixes, reclamacions i situacions conflictives.
  • Desenvolupar les actituds i les competències dels participants per a la comunicació i la negociació davant situacions d’alt nivell de complexitat.

Adreçat a:

Directius, comercials, venedors, compradors, personal d'atenció al client i d'atenció al públic, tècnics de recursos humans, consultors i en general, qualsevol persona que hagi d'interactuar amb usuaris, clients i proveïdors.

Durada i calendari:

Durada: 10 hores

Dates i horari: dies 21 (de 15:00 a 20:00 h) i 22 (de 9:30 a 14:30 h) de febrer de 2019.

Format i metodologia:

Presencial. Aquesta formació es planteja amb metodologia de coaching per al perfeccionament, en base a les necessitats dels participants. S’utilitzaran metodologies pràctiques: el 20% consisteix en exposició participativa de les diferents tècniques i el  80% del temps es treballa de manera dinàmica amb exercicis, casos pràctics i simulació de trucades (s’enregistren les situacions/trucades i es realitzarà l’audició per tal d’analitzar-ne els aspectes positius i els punts a perfeccionar).

Es dissenya material específic per al seguiment de les sessions així com documents per a aprofundir sobre els diferents temes (articles, vídeos, bibliografia, bibliografia web, ...).

Es dissenya el Pla d’Aplicació per assegurar la transferència dels coneixements i habilitats al lloc de treball.

Temari:

1. El repte de gestionar situacions conflictives amb clients i proveïdors.

  • Les situacions conflictives amb clients i proveïdors: una nova perspectiva.
  • Tipologia de queixes, reclamacions i situacions conflictives a gestionar.
  • Com potenciar la imatge de l’empresa: aspectes a evitar i aspectes a  posar en valor.

2. El tractament de les situacions conflictives: anàlisi i resolució.

  • Eines d’anàlisi: informació qualitativa i quantitativa, escolta activa, proves, sondeig. 
  • Estratègies en funció de la situació.
  • Tàctiques per afrontar situacions difícils.
  • Fases i seguiment de la resolució.

3. Competències clau per a la resolució de situacions conflictives.

  • El perfil del gestor de conflictes: autocontrol, empatia, distància emocional, receptivitat, tolerància, assertivitat…
  • Tècniques de comunicació: Contextualització (situació i dades). Llenguatge positiu. Comunicació para-verbal. Proposta positiva i acord. Aplicació de la tècnica de sandvitx.
  • Negociació: Objectius per a negociar. Proposta inicial. Tàctiques negociadores. Establiment de l’acord.

4. Tractament de casos pràctics reals.

  • Estudi de la situació conflictiva.
  • Proposta de tractament.
  • Simulació de casos.
  • Plans d’aplicació.

Formadora:

Maite Rico

Llicenciada en Psicologia de les Organitzacions i Post-grau en Economia i Direcció d’Empreses per la Universitat Autònoma de Barcelona. Ha completat la seva formació amb cursos d’especialització en temes comercials, de recursos humans i direcció d’equips. Ha seguit els cursos corresponents a l’especialització en formació d’adults de la Universitat Politècnica de Catalunya i és consultora acreditada pel Centre Català de la Qualitat.

Consultora i coach de Recursos Humans. Ha col·laborat amb diverses consultories de l’Estat Espanyol, Bèlgica, Holanda i França. Desenvolupa tasques de selecció, valoració i formació, dirigint i impartint formació per a directius, comandaments, personal de base, personal d’atenció al client, comercials i altres col·lectius professionals.

Com a experiència prèvia, va exercir com a tècnic d’atenció al client en empreses industrials i de serveis.

Professora de la EAE Business School i de la EUNCET -adscrites a UPC- en diverses diplomatures, dàsters i post-graus. Imparteix assignatures vinculades a la gestió i atenció al client, habilitats directives i recursos humans des de fa 21 anys. Col·labora amb diverses empreses privades i entitats públiques: Universitat de Barcelona, Universitat Pompeu Fabra, Universitat d’Alacant, Ajuntament de Barcelona, col·legis professionals, diverses cambres de comerç, etc... També és proveïdora homologada de la Diputació de Barcelona.

Pertany al Col·legi Oficial de Psicòlegs de Catalunya (Col. núm. 6051) i l’ACCID (Associació Catalana de Comptabilitat i Direcció).

Titulació:

Diploma de STRATEX INSTITUTE

Import:

220€ (amb la bonificació el cost real és tan sols 90€)

El preu és exempt d'IVA. Inclou tots els conceptes.

Pagament: 100% en formalitzar la matrícula.

Bonificació:

Aquest curs pot ser bonificat amb 130€ per alumne, en les quotes de la Seguretat Social mitjançant el crèdit anual que disposen les empreses, gestionat per la Fundación Estatal para la Formación en el Empleo (anteriorment Fundación Tripartita). STRATEX INSTITUTE ofereix gratuïtament el servei de tramitació de la bonificació a les empreses que ho sol.licitin.

Data límit d'inscripció:

18 de febrer de 2019

Com fer la inscripció:

Emplena el formulari de preinscripció d'aquesta pàgina. Dins les 24 hores següents t’enviarem un correu amb la factura proforma perquè puguis fer la transferència bancària amb l'import del curs. No es considerarà confirmada la inscripció i per tant assegurada la plaça, fins que no hàgim rebut el comprovant del pagament.

Les places són limitades. Les inscripcions seran registrades per rigorós ordre de recepció del justificant de pagament.

En el supòsit d'anul·lació d’una inscripció dins dels  5 dies naturals abans de la data d’inici del curs, no es reintegrarà l'import satisfet.

STRATEX es reserva el dret a anul·lar la convocatòria sense més obligació que la devolució de l'import satisfet.

Encara algun dubte?

Truca'ns al T. 93 515 25 24

 

Boto_CTA_inscripcio_curs

 

 

 

Aplicació

 

Aplicació

Aplicació