Curso de Gestión de Conflictos con Clientes y Proveedores

 

 

Curso_Gestion_de_Conflictos_Stratex_Institute

 

En las relaciones comerciales actuales se generan situaciones difíciles y conflictivas que se tienen que saber gestionar para mantener un equilibrio adecuado entre las partes. Disponer de las estrategias, actitudes, técnicas y habilidades para conseguirlo forma parte de una de las claves importantes del negocio: comunicar asertivamente, con argumentos sólidos, negociar para encontrar soluciones satisfactorias, son aspectos que se desarrollarán en esta formación práctica.

 

Objetivos generales:

  • Incrementar el abanico de recursos y técnicas de los participantes para afrontar las situaciones más conflictivas con clientes y proveedores.
  • Potenciar la imagen de la empresa, poniendo en valor los recursos y esfuerzos.
  • Conseguir la óptima atención a situaciones difíciles transformándolas en satisfacción y fidelización del cliente.
  • Adoptar las actitudes adecuadas ante el reto de gestionar situaciones difíciles.
  • Potenciar la capacidad de análisis de quejas, reclamaciones y situaciones conflictivas.
  • Desarrollar las actitudes y las competencias de los participantes para la comunicación y la negociación ante situaciones de alto nivel de complejidad.

Dirigido a:

Directivos, comerciales, vendedores, compradores, personal de atención al cliente y de atención al público, técnicos de recursos humanos, consultores y en general, cualquier persona que tenga que interactuar con usuarios, clientes y proveedores.

Duración:

12 a 14 horas

Formato y metodología:

Presencial. Esta formación se plantea con metodología de coaching para el perfeccionamiento, en base a las necesidades de los participantes. Se utilizarán metodologías prácticas: el 20% consiste en exposición participativa de las diferentes técnicas y el 80% del tiempo se trabaja de manera dinámica con ejercicios, casos prácticos y simulación de llamadas (se graban las situaciones/trucadas y se realizará la audición para analizar los aspectos positivos y los puntos a perfeccionar).

Se diseña material específico para el seguimiento de las sesiones así como documentos para profundizar sobre los diferentes temas (artículos, videos, bibliografía, webgrafia...).

Se diseña el Pla de Aplicación para asegurar la transferencia de los conocimientos y habilidades al puesto de trabajo.

Temario:

1. El reto de gestionar situaciones conflictivas con clientes y proveedores.
 

  • Las situaciones conflictivas con clientes y proveedores: una nueva perspectiva.
     
  • Tipología de quejas, reclamaciones y situaciones conflictivas a gestionar.
     
  • Cómo potenciar la imagen de la empresa: aspectos a evitar y aspectos a poner en valor.
     

2. El tratamiento de las situaciones conflictivas: análisis y resolución.
 

  • Herramientas de análisis: información cualitativa y cuantitativa, escucha activa, pruebas, sondeo.
     
  • Estrategias en función de la situación.
     
  • Tácticas para afrontar situaciones difíciles.
     
  • Fases y seguimiento de la resolución.
     

3. Competencias clave para la resolución de situaciones conflictivas.
 

  • El perfil del gestor de conflictos: autocontrol, empatía, distancia emocional, receptividad, tolerancia, asertividad…
     
  • Técnicas de comunicación: Contextualización (situación y datos). Lenguaje positivo. Comunicación para-verbal. Propuesta positiva y acuerdo. Aplicación de la técnica del “sandwich”.
     
  • Negociación: Objetivos para negociar. Propuesta inicial. Tácticas negociadoras. Establecimiento del acuerdo.
     

4. Tratamiento de casos prácticos reales.
 

  • Estudio de la situación conflictiva.
     
  • Propuesta de tratamiento.
     
  • Simulación de casos.
     
  • Planes de aplicación.

Bonificación:

Este curso puede ser bonificado al 100% de las cuotas de la Seguridad Social mediante el crédito anual que disponen las empresas, gestionado por la Fundación Estatal para la Formación en el Empleo (anteriormente Fundación Tripartita). STRATEX INSTITUTE ofrece gratuitamente el servicio de tramitación de la bonificación a las empresas que lo soliciten.

 

¿Quieres saber más? Llámanos al T. 656 972 784 o bién

Boto_CTA_formacio_incompany_-_ESP

 

 

 

Aplicació

 

Aplicació

Aplicació